Die Online-Support-Odysee

Die Support-Odysee…

Eine Kleine Anmerkung vorweg:
um die verschiedenen Personen auseinanderhalten zu können, hier folgende Farbkodierung:

Diese Odysee begann im Jahr 2005, als Multifunktionsgeräte mit Scanner, Fax, Drucker, Kopierer, Kartenleser und Netzwerkanschluss so langsam aufkamen. Wir beschafften ein Gerät eines namhaften Herstellers, von dem ich bis zur Anschaffung dieses Geräts auch immer sehr überzeugt war. Das Gerät stellte sich aber hochgradig zickig an – allein schon bei der Installation der Treiber. Währenddessen stürzte der Drucker lustigerweise nämlich ab. Als ich (natürlich schon nach Ausräumung aller mir bekannten Gründe, die zu so etwas führen könnten) den Herteller um Rat fragen wollte, fiel mir auf, dass auf die Möglichkeit aufmerksam gemacht wurde, statt der Telefonhotline doch lieber den Chat zu nutzen, über den man nämlich auch mit einem „Experten“ chatten können soll. Ich dachte mir, dass das effektiver sein mag – und probierte es aus.
Nur, falls ein Zweifel aufkommen sollte: die hier geschilderten Ereignisse sind tatsächlich so geschehen – auch wenn es teilweise schwer zu glauben sein mag.

So, das war der Konversation erster Streich. Ich dachte zu diesem Zeitpunkt tatsächlich, dass mir geholfen worden ist.
Die E-Mail kam dann tatsächlich, aber ohne die vesprochene Datei und schon hier offenbarte sich, dass ich damit wohl nicht weiterkommen werde:

Sehr geehrter Herr,
Wie im Chat besprochen, benötigen Sie eine aktuelle Firmware für Ihr Gerät.
Installieren Sie dazu die Software des Gerätes und schließes dieses mit einem USB Kable an. Danach starten Sie in dem EinProgramm die Funktion „Software Update“ und die aktuelle Firmware wird heruntergeladen und installiert.

Mit freundlichen Grüßen,

NochEinExperte

So – das war es dann auch schon – wie ich im Chat ziemlich unmissverständlich mitgeteilt habe, ist genau dieses Software Update etwas, was sich NICHT durchführen lässt. Aber man ist ja nett und ich habe es probiert – mit mäßigem Erfolg. Funktioniert hat es nicht, dafür ist die Fehlermeldung nun eine andere. Am Tag darauf versuche ies also wieder mit dem Chat.

–

Es blieb zunächst dabei. Wir arbeiteten mit dem Drucker weiter – irgendwie hat man ja auch noch was anders zu tun, als sich in stundenlagen Gesprächen von „Experten“ darüber aufklären zu lassen, dass man Treiber neu installieren soll, wenn ein alles auf ein Defekt am Gerät hindeutet und dass man Treiber deinstallieren soll, die man aber nicht deinstallieren kann, usw. …
Updates wurden vermieden, das Installieren der Software ging ja schlussendlich auch, und irgendwie arrangierte man sich damit… BIS wir anfingen, den Drucker regelmäßig für den Faxsersand und -empfang nutzen zu wollen. Das ging nämlich NICHT. Empfangen funktionierte nur nach Laune, und senden einfach mal GARNICHT. Darüber hinaus teilte man mir auch so super-Spezial-Tipps mit wie nur ein Teil des Installationsprogramms zu starten, welche einfach nur den Drucker im Drucksystem neu anlegten…

Ich überlegte mir dann, es vielleicht doch besser mal mit der Telefon-Hotline zu probieren. Das Ergebnis: EINE STUNDE 0180-5-Gespräch, ein bisschen Tweaking in Betriebsparamtern und – KEINE BESSERUNG.

Da die Telefonhotline nun schon geschlossen war, wieder der Chat mit dem „Experten“. Scheinbar bekam ich hier ausgerechnet den gleichen an die Tasten, also EinAndererExperte. Naja, das kann ja heiter werden…

Ich nutze also den letzten Weg einfacher Kommunikation und schrieb in das Kontaktformular auf der Homeapge:

Bitte geben Sie eine exakte Beschreibung des Problems an

Bei der Installation von Softwareupdates stürzt der Drucker ab: die Fotolampe blinkt rot und im Display ist EineFehlerMeldung zu sehen.
Desweiteren liegen diese Probleme vor:
Sowohl Faxempfang als auch Faxversand funktioniert nur sporadisch: das Gerät legt nach einer Zeit selbsttätig auf und gibt den Fehler XYZ im Sendebericht aus.
Das Gerät ist an einer Nebenstellenanlage angeschlossen; das interne Wählsignal wird als „Besetztton“ erkannt.
Desweiteren ist das Gerät sporadisch nicht über das Netzwerk zu erreichen: Drucken, Scannen oder Zugriff auf den Kartenleser schlagen fehl.

Bitte listen Sie bisher durchgeführte Schritte zur Problembehebung oder andere Informationen auf, die Wir bei Ihrer Unterstützung behilflich sein können

OK, dann mal los:
Ich habe nun mehrere teure Gespräche mit der 01805-Hotline von Euch (alles in allem an die zwei Stunden) hinter mir.
Desweiteren habe ich mittlerweile drei Chats mit sogenannten „Support-Spezialisten“ hinter mir, insgesamt so um die sechs Stunden; dabei ist zu erwähnen, dass EuerMitarbeiter bei dem letzten dieser Chats irgendwann nicht mehr auf meine Fragen antwortete.
Zusammenfassend wurden diese Schritte ausgeführt, um die Probleme zu beheben:
– insgesamt etliche Male Durchführung des SuperSpezialReset
– Änderung mehrerer Einstellungen in der SuperGeheimenSystemparametern

Hat sich seit dem ordnungsgemäßen Funktionieren des Geräts etwas geändert (Softwareinstallation, Einstellungen, Verkabelung, usw.)?
OK, die Frage ist einfach zu beanworten:
Das Gerät funktioniert seit dem ersten Tag *nicht* ordnungsgemäß
Auf Wunsch diverser EurerMitarbeiter ist das Gerät mittlerweile in einigen Konfigurationen am PC getestet worden (mit Windows 2000, Windows XP, Windows 98, MacOS, per USB, per Netzwerk, mit Switch, direkt am PC, mit Neuinstallation der Treiber auf einem bestehenden System, auf einem frisch installiertem System, …) und es hat alles keine Besserung gebracht.

Damit sollten doch eigentlich drei Dinge deutlich geworden sein:
1. Es gibt ein Problem mit dem Gerät
2. Bisherige Ratschläge haben nicht zur Besserung beigetragen
3. ICH BIN SAUER!
4. VIELLEICHT könnte, nachdem mal vom Kontinent, auf dem das Gerät steht und das Kraftwerk, dem es am nächsten ist, alles ausgetauscht, gewechselt, umgestellt, geändert, resettet, neu aufgesetzt und wasAuchSonstNoch wurde, der Hauch einer Möglichkeit bestehen, dass die Chance besteht, dass VERDAMMTNOCHMALEINHARDWAREFEHLERAMGERÄTVORLIEGT!!!!!

Und tatsächlich – ich glaubte schon fast nicht mehr dran – meldete sich der Hersteller und zeigte sich bereit, das Gerät auszutauschen.
Das Gerät wurde dann auch tatsächlich ausgetauscht. Das Austauschgerät funktioniert *trommelwirbel* einwandfrei. Was für ein Wunder!