Telefonanlage mit Asterisk 13 und PJSIP

In diesem Artikel habe ich das große Ganze zu meiner Heiminstallation mit Asterisk 13 und auf Raspberry Pi-Basis erläutert.
Es war nicht ganz leicht, PJSIP zu konfigurieren, da es im Internet kaum Einrichtungsbeispiele für PJSIP-Installationen gibt (zumindest deutlich weniger als für chan_sip), insbesondere gab es nichts, was auf die Spezialitäten für den Telekom AllIP-Anschluss eingeht und über die Verwendung von pjsip_wizard.conf konnte ich in diesem Zusammenhang garnichts finden.
Daher stelle ich in diesem Artikel die Konfiguration meines Asterisk vor und gehe auf ein paar Herausforderungen ein, die sich durch die Umstellung von chan_sip ergeben haben.

Mein Dank geht an Jürgen Büssert und Dr. Martin Rother, die ebenfalls Einblick in die Dokumentation ihrer Asterisk geben.

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Alte Telefonanlagen um moderne Funktionen erweitern

In vorigen Einträgen habe ich ja schon etwas dazu geschrieben, dass ich heute durchaus einen Sinn in der Zweidrahtschnittstelle sehe.
Es mag also sein, dass man noch eine ältere TK-Anlage aus gutem Grund betreibt, sei es, weil eine flächendeckende Versorgung mit Endgeräten (und sogar auch DECT-Kanalelementen) sehr kostengünstig möglich ist.
Dass das Telefonnetz auf VoIP umgestellt wird, ist Realität. In einem vorigen Eintrag habe ich ja bereits auf die Möglichkeit hingewiesen, dass man eine Amtsanbindung erreichen kann, indem man sich ein ISDN-SIP-Gateway mittels Asterisk baut.
Wenn man diesen Weg eingeschlagen hat, hat man die volle Kontrolle nicht nur über ein Asterisk, sondern über die in einem Computer verbauten ISDN-Karten auch einen relativ flexiblen Zugang zur TK-Anlage.
Ich dokumentiere hier einmal, welche Funktionen ich selbst in einer solchen Installation umgesetzt habe. Weiterlesen

Umstellung von ISDN auf VoIP bei konventionellen TK-Anlagen

Die Umstellung des Telefonnetzes von ISDN auf VoIP ist keine Zukunftsmusik mehr, sondern gehört mittlerweile zum Alltag Viele kleinere Provider bieten bereits kein ISDN mehr an, und die Telekom ist seit Längerem dabei, laufende ISDN-Anschlüsse aktiv zu kündigen.
Bei vielen TK-Anlagen-Besitzern kommt daher aktuell die Frage auf, wie man dieser Umstellung begegnet. Ich habe die gängigsten Alternativen aus meiner Sicht mal aufgeschrieben.

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Upcycling klassicher Telefonanlagen / Renaissance der TDM-Schnittstelle

Bestandsaufnahme

Hier habe ich einen Abriss gegeben über die jüngere Vergangenheit der Telefonanlagen und Telefonie, und warum ich der Ansicht bin, dass das Tischtelefon zu Unrecht in Vergessenheit gerät und mehr leisten könnte als es das in den meisten Fällen heutzutage tut.

Wie sieht die Gegenwart aus? Heute gibt es prinzipiell 3 Arten von TK-Anlagen:
Reine VoIP-TK-Anlagen, meist basierend auf Asterisk, FREESWITCH, ähnlichen OpenSource-Projekten oder auch Eigenentwicklungen. Sie werfen meist Jahrzehnte Entwicklungen im TK-Anlagen-Markt über Bord und hinsichtlich Leistungsmerkmalen endet der Horizont schnell nach absolut grundlegenden Leistungsmerkmalen wie dem Vermitteln von Gesprächen und Konferenzen. Auch die Menüführung bei Endgeräten aktueller VoIP-Anlagen bei Tischgeräten und erst recht in Sachen DECT-Integration kommt bei weitem nicht an das Niveau von Komfort heran, das man vor 20 Jahren bereits mit deutlich weniger Ressourcen erreicht hat.
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O du schöne Zweidraht-Welt — Resterampe oder Renaissance?

Klappentext

Die Kommunikationswelt befindet sich im Wandel. In wenigen Jahren wird ISDN als Kommunikationsanschluss für Jedermann Geschichte sein, die Umrüstung auf ein IP-basiertes Telefonnetz schreitet voran. Die Omnipräsenz von Smartphones, die steigende Verbreitung von WLAN-Routern mit integrierten Telefoniefunktionen und die Möglichkeit von „Allnet-Flats“ sowie die immer besser werdende Mobilfunkabdeckung stellen die Konzept „Telefonanlage“ „Tischtelefon“ infrage. Doch wird bei diesen Trends nicht etwas übersehen?
Ich bin – kurz gesagt – unzufrieden mit der aktuellen Situation und versuche, mit diesem Artikel darzustellen, woher wir kommen, wo wir stehen und wohin die Entwicklung gehen könnte. In einem zweiten Artikel beschreibe ich, wie man die Situation meiner Ansicht nach verbessern könnte.

Von Vieldraht zu Zweidraht, von Telefon zu Systemtelefon

Mit der Einführung von ISDN und rechnergesteuerten TK-Anlagen wurden diese massentauglich. Wo zu analogen Zeiten Abfrageplätze noch Schuhkarton-große Anschaltgeräte und daumendicke Kabel zur Anbindung an die Anlage brauchten und Telefonanlagen selbst für kleine zweistellige Nebenstellenanzahlen ohne nennenswerte Systemfunktionen mehrere Schränke füllten, gibt es seit Mitte der 1990er Jahre TK-Anlagen, die in der Lage sind, jeden Teilnehmer mit einem Systemtelefon zu versorgen. Modernere Anlagen wie die Bosch Integral 3 bieten wiederum auf Schuhkartongröße eine komplette TK-Anlage.
Durch ISDN und die Einführung der Übertragungsschnittstellen S0 und der zweiadrigen Variante Up0 wurde vor Allem eines Standard: der einpaarige Teilnehmeranschluss. Telefone brauchten keine separate Spannungsversorgung: alles kommt aus der Anlage. Nach Belieben kann der Teilnehmer mit einem Port für ein Systemtelefon, a/b, DECT-Kanalelement oder – dann natürlich mit 2 Paaren – S0 versorgt werden.

Ethernet: Fortschritt durch Komplexität?

Nun, Ethernet und IP-basierende Netze außerhalb der Rechnerkommunikation zu verwenden ist die Zukunft, oder eher schon die Gegenwart. In der Regel werden Neubauten mit strukturierter Verkabelung ausgerüstet, Gebäude untereinander und tlw. sogar Etagen innerhalb desselben Gebäudes mit Glasfaser statt Kupfer verbunden. Die strukturierte Verkabelung klingt sinnvoll und Flexibilität ist das Verkaufsargument Nr. 1, aber wohin führt sie?
Sieht man der Realität ins Auge, sind vor allem bei großen Installationen die wenigsten Telefone diejenigen, die z. B. aufgrund des benötigten Datendurchsatzes einen Ethernetanschluss wirklich benötigen.
Die meisten Telefone haben S/W-Displays, teilweise nicht einmal Vollmatrix-Displays, oder – noch absurder – weder Display noch Funktionstasten.

In Summe wird mehr Kupfer benötigt. Pro Netzwerkport werden 8 Kupferadern verlegt. Bei der sog. TDM-Technik, also dem zweiadrigen Anschluss wie bei Up0, ließen sich mit 8 Adern 4 Up0-Ports realisieren. Siemens mit der Master/Slave-Schaltung bietet sogar die Möglichkeit, an einem Systemtelefon noch ein weiteres zu betreiben. Also 8 Systemtelefone ohne separate Spannungsversorgung an einem Netzwerkkabel.
Bei IP bieten manche IP-Telefone einen integrierten 1-Port-Switch, aber für ein zweites Endgerät wird dann direkt ein PoE-Injektor zur Spannungsversorgung fällig.

PoE-Injektoren und -Switches bringen zusätzliche Komplexität in die Installation, vor allem die Frage nach Notstromfähigkeit wird so komplexer.

IP-Telefone bringen aber auch mehr Komplexität an einer anderen Stelle: Der überwiegende Teil der IP-Telefone basiert auf einem eingebetteten Linux. Meist bieten sie ein Webinterface.

Aber was bedeutet das? In jedem Tischtelefon läuft ein general-purpose-Betriebssystem, bestehend aus etlichen Komponenten und Bibliotheken, basierend auf einem lediglich an die Prozessorarchitektur angepassten Linux-Kernel bishin zum Webserver, mit allen Problemen und (Sicherheits-)Schwachstellen.
Das ist einigermaßen verschmerzbar, wenn die zusätzliche Leistungsfähigkeit auch genutzt wird, zum Beispiel indem das Telefon in der Lage ist, dem Nutzer Daten aus dem Unternehmensnetz oder Internet anzuzeigen, Videostreams von Kameras abzuspielen, etc. Geräte wie das Grandstream GXV3275 nutzen das Potential direkt aus und eignen sich zusätzlich als WLAN-Router und Thinclient.

Doch die Realität zeigt: Anbindung externer Dienste an die VoIP-Telefone von TK-Anlagen sind meist komplex realisiert, es werden oftmals zusätzliche Server benötigt (die also genauso gut in der Lage wären, bspw. Webseiten in ein spezielles Format für Nicht-VoIP-Telefone zu wandeln) und im handelsüblichen Büro gibt es meist 2 Endgeräte dieser Klasse: das der Sekretärin und das vom Chef.

Zweidraht-Telefonie: Sackgasse oder Chance?

Systemtelefone auf Zweidraht-Basis (im Folgenden Up0) wirken mittlerweile wie ein verstoßenes Kind: praktisch kein TK-Anlagen-Hersteller betreibt hier noch Entwicklung. Aus Herstellersicht ist der Schritt leicht erklärt: Up0 ist eine Nische. Die Schnittstellenbausteine, die Entwicklung auf dieser Technologie, die Entwicklung dedizierter Telefon-Endgeräte, diese Felder erfordern spezielles Wissen, sind also teuer. Ethernet-Technologie und Linux-SoCs gibt es wie Sand am Meer und Entwicklung lässt sich billig einkaufen. Ob das System eine Webcam betreibt oder ein Telefon: die grundsätzliche Architektur und die Betriebssystembasis sind idR gleich.
Dabei müsste das garnicht so sein und es geht auch durchaus anders: vxWorks und QNX sind nur zwei Beispiele für sogar echtzeitfähige Betriebssysteme, die speziell auf eingebettete Systeme ausgerichtet sind und bspw. Alcatel hat für eine Serie ihrer IP-Telefone auf vxWorks gesetzt. Der Vorteil ist zum Beispiel eine erheblich kürzere Bootzeit. Aber auch die Kompetenzen werden vielleicht etwas sinnvoller verteilt und jeder macht das, was er gut kann: Der TK-Anlagenhersteller entwickelt und wartet eine Applikation für die Telefonie und überlässt die Wartung eines Betriebssystems jemandem, der Profi in diesem Bereich ist — und sich vor allem auch um die Sicherheit dieses Systems und Bereitstellung von Sicherheitsupdates kümmert.
Wirklich schön ist nämlich nicht, denn wenn der Hersteller spart, muss es der Kunde ausbaden:
Nicht jeder Kunde für eine TK-Anlage ist das Standard-Büro aus der Katalogwelt. Nicht jedes Gebäude verfügt über strukturierte Verkabelung. Und wenn eine Bestandsverkabelung vorhanden ist und bei 99% der Teilnehmer die einzige Anforderung „Telefonieren“ ist, warum dann so viel Komplexität ins Haus holen?
Zumal es mittlerweile so scheint, als sei jedes Linux-basierende Endgerät eine potentielle Gefahr für das Intra- oder Internet: ein Buffer Overflow hier, eine unzureichende Zertifikatsüberprüfung da und schon hat man 100 kleine Agenten auf den Schreibtischen stehen, die nach Belieben Telefonate abhören, mitschneiden können oder auch andere Geräte im Netzwerk angreifen oder aushorchen. Selbst Geräte bei denen man es als unbedarfter Nutzer nicht für möglich hält, wie zum Beispiel Drucker, sind so eine Gefahr.
Das wird durch den Trend „Internet of Things“ wird das gerade nochmal potenziert, und das Grundproblem fasst dieser Tweet schön zusammen.
Bestes Beispiel dafür, welche Gefahr davon ausgeht, ist der DDoS-Angriff auf Dyn im Okt. 2016, der von „Geräten im IoT-Bereich“ ausging. Überhaupt ist mangelnde Sicherheit (meist stammend von schlechter Upgradepolitik) eines der größten (ungelösten) Probleme dieser Geräteklasse.
Und werden Schwachstellen bekannt, hat der Kunde nicht einmal die Möglichkeit, diese zu beheben sondern ist darauf angewiesen, dass der Hersteller reagiert. Der hat aber vielleicht kein Interesse daran, zum Beispiel weil der Kunde seit 2 Jahren kein neues Softwarerelase für seine Anlage gekauft und somit sein „Recht“ auf Firmwareupdates verwirkt hat, oder weil die Endgeräte einfach generell „End of life“ sind. So wird dann ein Gerät, das noch sämtlichen Anforderungen gerecht wird und das man garnicht austauschen möchte, zum Sicherheitsrisiko.
Es ist auch aus ökologischer Sicht unverantwortlich, auf diese Weise den Neukauf von Geräten zu erzwingen, ohne dass der Kunde echten Mehrwert benötigt, aber die aktuellen ein akutes Sicherheitsrisiko darstellen.

Dazu kommt: bei den meisten Herstellern besitzt das Systemtelefon, was die Teilnahme am Systembetrieb angeht, wenig eigene Intelligenz. Displayinhalte, Funktionen der Funktionstasten, alles wird in der Anlage generiert. Über mehrere Generationen ist die Hardware und ihr direkter Funktionsumfang sogar praktisch gleich geblieben. Beispiel Siemens: Optiset E, Optipoint 500-Serie, OpenStage TDM-Serie. Es gibt funktional kaum Innovationen (Display-Hintergrundbeleuchtung, Displaytechnologie, Anzahl und Art der Funktionstasten), über Generationen hinweg. Dafür aber stetige Einsparungen im Produktionsaufwand, auf Kosten der Langlebigkeit der Geräte, wie zum Beispiel die Bevorzugung von bedruckten Gummitastaturen gegenüber Kunststoffeinsätzen wie beim Optiset E.
Wenn es auch leichte Veränderungen gab; „moderne“ Anwendungen werden tendenziell dazu genutzt, IP-Endgeräte zu verkaufen, obwohl z. B. die OpenStage 40-TDM-Geräte mit ihren Vollgrafik-Displays für eine ausgefeilte Interaktion mit dem Nutzer geeignet wären.
Obwohl ISDN grundsätzlich bereits HD-Audio, z. B. mit dem Codec G.722, auch als „7 kHz-Telefonie“ bezeichnet, unterstützt, ist mir keine TK-Anlage bekannt, die das am Systemtelefon unterstützt.
Leider wurde bei der Verbreitung von ISDN versäumt, dies als Alleinstellungsmerkmal prominenter zu platzieren und Telefonie mit 3,1 kHz Bandbreite als „alt“ zu vermarkten.
Ggf. wäre es also möglich, auch hier durch vergleichbar wenig Änderungen an den Geräten eine deutliche Qualitätsverbesserung im Telefonieren herbeizuführen.
Aber letztendlich: das Systemtelefon ist in den meisten Fällen ein Terminal, und so sollte es generell möglich sein, auch funktionalen Mehrwehrt durch ausgefeiltere Software zu ermöglichen.

Telefon: quo vadis?

Die Kommunikationswelt verändert sich. Nicht nur Mobiltelefone sind omnipräsent, sondern Smartphones sind ebenfalls als allgegenwärtig anzusehen, „Jeder“ hat eins und in der Regel auch eine Anbindung an schnelle mobile Datennetze. Das Telefonat verliert jedoch an Bedeutung.
Ein Faktor mag sein, dass gerade bei günstigen Angeboten zwar in irgendeine Form Flatrates für mobiles Internet enthalten sind, Telefonate aber in der Regel Geld kosten – eine Allnet-Flat ist teuer. Zudem fördern soziale Netze die Affinität zum Schreiben kurzer Nachrichten gegenüber von Telefonaten.
Es fühlt sich leichtgewichtiger an, „mal eben“ eine Nachricht zu tippen statt sich Zeit für ein Telefonat zu nehmen.
Für verschiedene Anwendungsfälle mag das stimmen, zum Beispiel für das Übermitteln von Statusinformationen, gerade an eine Gruppe. Viele schätzen als Vorteil, dass es ein „Log“ gibt und man somit immer nachvollziehen kann, was besprochen wurde.

Fakt ist aber: diese Plattformen versagen sämtlichst daran, dies in archivierfähiger Weise zu tun.
Zunächst einmal sind alle „öffentlichen“ Plattformen von privaten Dienstleistern abhängig (Twitter, Slack, Facebook, Snapchat, WhatsApp, etc.). Privates und Geschäftliches ist nicht getrennt und vor Allem bedeutet „Konversation“ in der Regel, dass Nachrichten als quasi-endloser Strom von Nachrichten dargestellt werden und es kaum sinnvolle Suchmöglichkeiten gibt.

Das Schreiben von Textnachrichten fühlt sich leichtgewichtiger an, aber oft löst ein kurzes Gespräch Probleme deutlich effizienter. Meiner Ansicht nach ist es sinnvoller, beide Parteien nehmen sich vielleicht 2 Minuten Zeit, einen Sachverhalt bei voller Aufmerksamkeit zu klären, statt über 10 Minuten immer wieder Nachrichten auszutauschen, und somit bei keiner Sache voll dabei zu sein. Dann doch lieber eine Diskussionskultur pflegen bzw. wieder aufbauen, indem man am Ende eines Telefonats das Ergebnis zusammenfasst, falls es archivierungswürdig ist, oder das Gespräch oder Teile davon direkt von der TK-Anlage archivieren lässt.

Innerhalb von Ansätzen wie „Bring your own device“ gibt es ja auch Bestrebungen, komplett auf hausinterne Telefonie zu verzichten, den Mitarbeitern ggf. Handy-Verträge zu bezahlen und komplett mit Mobiltelefonie zu arbeiten. Ich sehe aber das Telefon eher als Teil der Infrastruktur des Ortes, an dem mich gerade befinde. Warum soll ich z.B. die Intelligenz, Licht und Heizung meines Arbeitsplatzes zu steuern, mit mir herum tragen?
Warum muss ich selbst Telefonnummern von etlichen Mitarbeitern verwalten, wenn diese Informationen zentral vorgehalten werden können, ich statt konkreten Personen „Dienststellungen“ („Das Lager“, „Der Empfang“,…) anrufen kann und diese mit zusätzlichen Metadaten versehen sein können (Empfang anrufen, Fr. Müller aktuell im Urlaub, vertreten durch Hrn. Maier)?
Warum muss ich mein Smartphone aus der Hosentasche holen, am Rechner zum millionsten Mal „Wetter Köln heute“ bei Google eingeben, wenn genau diese Informationen auf einem Gerät präsentiert werden können, das sowieso auf meinem Schreibtisch steht?
Was spricht also dagegen, das Tischtelefon als „Begleiter“ zu erfassen? Welche konkreten Funktionen dieses Gerät erfüllen soll, überlegt man sich ein Mal, und dabei kann es auch bleiben. Diese Funktionen erfüllt es dann immer, es gibt keine „Apps“, die man schließen oder extra öffnen muss. Somit bleiben Smartphone und PC frei von Onlineverläufen, Aktivitäten meiner Chatpartner und Telefonate auf anderen Leitungen.

Die derzeiten Lösungen auf dem „freien Markt“ reichen hier noch längst nicht aus, hier ist noch viel Arbeit für eine durchgängige Interoperabilität zu leisten. Es ist zum Beispiel naheliegend, dass ein Mitarbeiter ein laufendes Gespräch vom Handy aufs Tischtelefon weiterreichen möchte, wenn er von einem Außentermin zurückkommt.

Die Online-Support-Odysee

Die Support-Odysee…

Eine Kleine Anmerkung vorweg:
um die verschiedenen Personen auseinanderhalten zu können, hier folgende Farbkodierung:

Meine Äußerungen
Meine Gedanken
die Äußerungen des Herstellers
Anonymisierungen

Diese Odysee begann im Jahr 2005, als Multifunktionsgeräte mit Scanner, Fax, Drucker, Kopierer, Kartenleser und Netzwerkanschluss so langsam aufkamen. Wir beschafften ein Gerät eines namhaften Herstellers, von dem ich bis zur Anschaffung dieses Geräts auch immer sehr überzeugt war. Das Gerät stellte sich aber hochgradig zickig an – allein schon bei der Installation der Treiber. Währenddessen stürzte der Drucker lustigerweise nämlich ab. Als ich (natürlich schon nach Ausräumung aller mir bekannten Gründe, die zu so etwas führen könnten) den Herteller um Rat fragen wollte, fiel mir auf, dass auf die Möglichkeit aufmerksam gemacht wurde, statt der Telefonhotline doch lieber den Chat zu nutzen, über den man nämlich auch mit einem „Experten“ chatten können soll. Ich dachte mir, dass das effektiver sein mag – und probierte es aus.
Nur, falls ein Zweifel aufkommen sollte: die hier geschilderten Ereignisse sind tatsächlich so geschehen – auch wenn es teilweise schwer zu glauben sein mag.

EinExperte: Herzlich Willkommen beim Chat. Mein Name ist EinExperte. Wie kann ich helfen?
Ich: Ich habe das Problem, dass unser Gerät mitunter bei der Installation der Software ständig abstürzt; auch das Update der Software, was letztens rauskam, ließ sich nicht installieren.
EinExperte: Sorry – nicht verstanden. Beschreiben Sie das bitte genauer – das Gerät stürzt ab?
Ich: Korrekt
Ich: Es zeigt einen Bluescreen und die Lämpchen blinken
EinExperte: Am Gerät wird ein Bluescreen angezeigt?
EinExperte: Steht dort irgendeine Fehlermeldung drin?
EinExperte: Welche?
Ich: Ja. Ein blauer Hintergrund mit weißer Schrift und einer Fehlermeldung mit hexadezimaler Adresse
EinExperte: Wie lautet die genaue Meldung?
Ich: Die exakte Ausgabe habe ich nicht zur Hand; das könnte ich aber reproduzieren,indem ich an einem anderen Rechner die Software neu zu installieren versuche
EinExperte: Wie ist denn das Gerät angeschlossen? USB oder Netzwerk?
Ich: Netzwerk
EinExperte: Lan oder Wlan?
Ich: LAN
EinExperte: statische oder dynamische IP?
Ich: Statische IP-Adresse
EinExperte: Hm.
EinExperte: In dem Fall schlage ich ein Firmwareupdate vor – per USB-Anschluß.
Ich: Haben Sie einen Link für Firmware und Update-Software parat?
EinExperte: Ja – ich habe da was.
EinExperte: Und zwar lasse ich Ihnen per E-Mail die Datei zusenden, die Installiert werden sollte.
Ich: OK
EinExperte: Eine Beschreibung ist auch dabei, wie Sie zu installieren ist.
EinExperte: Dazu brauche ich Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Betriebssystem
Ich: hans@wurst.com
Ich: OS ist Windows 2000
EinExperte: Windows 2000 Pro? Mit welchem ServicePack?
Ich: 2000 pro, SP 4, alle Updates
EinExperte: OK
EinExperte: Moment – veranlasse ich.
EinExperte: Habe ich veranlasst. Sollte bis spätestens 15.30 Uhr bei Ihnen sein.
Ich: OK
Ich: Falls nochmal Probleme auftauchen: gibts eigentlich noch eine Telefonnummer, unter der man anrufen kann? Auf die Schnelle hatte ich jetzt nur den Chat gefunden
EinExperte: Ja – Telefonnummer gibt es auch.
EinExperte: Suche ich gern raus.
EinExperte: Gefunden.
EinExperte: Ich sende Ihnen gleich eine Webseite. Diese Seite erscheint in dem Browserfenster, welches zu Beginn des Chats geöffnet wurde. Bitte wechseln Sie zu diesem Fenster. Teilen Sie mir bitte mit, ob Sie diese Seite erhalten haben.
Ich: ja, klappt
Ich: Gut, dann wollen wir mal hoffen, dass es nach dem Firmware-Update auch klappt 🙂
EinExperte: Ich bin recht zuversichtlich.
Ich: Jedenfalls Danke für Ihre Hilfe; kompetente Antworten ist man im Support-Bereich garnicht mehr gewohnt!
EinExperte: Danke!
EinExperte: Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen.
EinExperte: Haben Sie weitere Fragen im Moment?
Ich: Ja, dann noch einen schönen Tag und hoffentlich nicht bis Bald 😉
EinExperte: Einen schönen Tag noch!

So, das war der Konversation erster Streich. Ich dachte zu diesem Zeitpunkt tatsächlich, dass mir geholfen worden ist.
Die E-Mail kam dann tatsächlich, aber ohne die vesprochene Datei und schon hier offenbarte sich, dass ich damit wohl nicht weiterkommen werde:


Sehr geehrter Herr,
Wie im Chat besprochen, benötigen Sie eine aktuelle Firmware für Ihr Gerät.
Installieren Sie dazu die Software des Gerätes und schließes dieses mit einem USB Kable an. Danach starten Sie in dem EinProgramm die Funktion „Software Update“ und die aktuelle Firmware wird heruntergeladen und installiert.

Mit freundlichen Grüßen,

NochEinExperte

So – das war es dann auch schon – wie ich im Chat ziemlich unmissverständlich mitgeteilt habe, ist genau dieses Software Update etwas, was sich NICHT durchführen lässt. Aber man ist ja nett und ich habe es probiert – mit mäßigem Erfolg. Funktioniert hat es nicht, dafür ist die Fehlermeldung nun eine andere. Am Tag darauf versuche ies also wieder mit dem Chat.

  [Nach Beginn des Chats meldet sich niemand, also versuche ich es]
Ich: Hallo?
EinAndererExperte: Herzlich Willkommen beim Chat. Mein Name ist EinAndererExperte. Wie kann ich helfen?
Ich: Hallo
Ich: Ich habe hier ein Gerät
Ich: Und gestern shcon mit einem EinExperte gechattet
Ich: Folgendes Problem:
EinAndererExperte: ja?
Ich: das Gerät stürzt bei der Installation der Software ständig ab
Ich: Man riet mir, das Gerät direkt am USB-Anschluss anzuschließen und Software Aktualisierung auszuführen
EinAndererExperte: ich rufe Ihren Chat Verlauf mit EinExperte auf, einen Moment bitte
Ich: Das habe ich gemacht
Ich: Nun zeigt er einen blauen Hintergrund mit EinerFehlerMeldung
Ich: Und die Lampe unten bei den Speicherslots blinkt rot
EinAndererExperte: eine Karte ist aber nicht eingesteckt oder?
–> Ein Drucker, der sich nicht updaten lässt, wenn eine Speicherkarte im Slot steckt? … Merkwürdig
Ich: nein
EinAndererExperte: kurze Frage: wenn Sie alle Kabel heraus ziehen und nur den Drucker Strom zu führen und einschalten, funktioniert er dann? oder gibt er gleich nach dem Starten des Druckers einen Blue Screen
Ich: nein, dann funktioniert er
EinAndererExperte: und der Drucker war jetzt per USB angeschlossen wie EinExperte es Ihnen geraten hat?
Ich: genau
–> Das sagte ich doch bereits, oder?
EinAndererExperte: und so wie Sie das Kabel anschließen erscheint der BS
Ich: nein, erst während des Update
Ich: s
–> Das sagte ich doch bereits, ODER?
Ich: Der Geräteaktualisierungs-Assistent hat jetzt auch gemeldet, dass ein Fehler vorliegt
Ich: „Die Aktualisierung dauerte länger als erwartet“
EinAndererExperte: haben Sie schon versucht den Drucker an einem anderen PC zu installieren
Ich: ja
Ich: gleiches Ergebnis
EinAndererExperte: immer wenn er an einen PC connected wird dann hängt sich der Drucker auf egal ob Networ k oder USB
Ich: nein, sondern nur bei dem Versuch, die Software upzudaten oder bei dem Versuch, die Software zu insallieren
–> DAS SAGTE ICH DOCH BEREITS, ODER?
Ich: wobei beim software-Update beschriebenes Bild zu sehen ist
Ich: bei der Software-Installation ist was anderes zu sehen
EinAndererExperte: ah ok
Ich: dann blinken alle Lampen auf dem Bedienfeld und es wird sowas wie eine Speicheradresse angezeigt
EinAndererExperte: wann und wo wurde das Gerät erworben
Ich: Hier und an dem Datum
EinAndererExperte: wir führen nun einen Hardware Reset durch
Ich: aha. Dazu sollte der Drucker aber nicht das Fehlerbild anzeigen, oder?
EinAndererExperte: das ist egal
Ich: ok
EinAndererExperte: ziehen Sie alle Kabel aus dem Gerät
Ich: ja
Ich: hab ich
EinAndererExperte: halten Sie nun 2 Tasten X und Y
EinAndererExperte: dann Strom rein und immer noch die beiden Tasten halten
EinAndererExperte: so lange bis Reset im Display steht
Ich: BildschirmMeldung stand da gerade
Ich: das gerät ist jetzt aus
EinAndererExperte: loslassen
EinAndererExperte: und abwarten
EinAndererExperte: Sprache einstellen
Ich: Würde ich gerne, aber noch ist alles aus
EinAndererExperte: dann einschalten
Ich: aha, jetzt steht wieder BildschirmMeldung im Display und der Druckkopf bewegt sich
EinAndererExperte: ok
Ich: Jetzt hat er gemeckert, dass gebrauchte Tintenpatronen drin sind und druckt gerade die Ausrichtungsseite
EinAndererExperte: der Drucker ist nun einsatzbereit ich empfehle Ihnen nun das Sie dort wo Sie den Drucker erworben haben, nachfragen ob die den bei sich an einem Test PC installieren können
–> Nur dumm, dass das Gerät in einem Onlineshop erworben worden ist und der DRUCKER ja eine Fehlfunktion hat, und es, WIE ICH BEREITS ERWÄHNTE, nicht am Rechner liegen kann, da ich den Drucker ja schon an zwei Rechnern zu installieren versucht habe! Also mal vorsichtig nachfragen…
Ich: Und wenn das Problem bestehen bleibt?
EinAndererExperte: dann tauschen Sie
EinAndererExperte: dann hat der Kommunikations Port einen Fehler
Ich: so, das Ausrichten der Patronen ist fehlgeschlagen
Ich: … und das Update ebenfalls
–> Denn der Drucker soll doch wieder in Ordnung sein, oder nicht ?!
EinAndererExperte: das Update sollte doch jetzt gar nicht durchgeführt werden
Ich: Ich denke, der Drucker ist jetzt wieder OK?
Ich: Wozu war dann sonst der Hardware-Reset da?
EinAndererExperte: ich wollte das der Drucker erst einmal als Stand Alone einsatzbereit ist
Ich: Das war er doch auch schon vorher ?!
EinAndererExperte: der Anfangsfehler war ja das Sie nicht installieren können weil der Drucker sich aufhängt während der Installation
EinAndererExperte: ich denke er hatte den BS im Display
Ich: Nein, die Software installiert sich aber doch trotzdem
Ich: Dauert nur sehr lagne
Ich: und erfordert viele Neustarts des Druckers
–> Denn, wie ich bereits MEHRFACH schrieb, stürzt der Drucker ab. Wenn man so ein Gerät aus- und wieder einschaltet, funktioniert es, wenn es einmal abgestürzt war, gewöhnlicher Weise wieder. Ergo: ich war in der Lage, die Software zu installieren, musste nur oft den Drucker dabei neu starten. Das ist einerseits nervig und andererseits kann das ja wohl kaum richtig sein. Darüber hinaus lässt sich ja eben auch das Software Update, das installiert werden soll, auf dem Drucker nicht installiert werden. Das habe ich zwar nicht explizit erwähnt, aber auf irgendeinem Rechner musste ich ja die Software installiert bekommen haben, denn sonst hätte ich ja wohl kaum das Software-Update durchführen können…
Ich: Und ohne Installation der Software hätte ich ja auch schlecht ein Software-Update probieren können, nicht wahr 🙂
EinAndererExperte: unsere Software erfordert viele Neustarts des Druckers? Nein , nicht einer
–> DARUM GEHT ES DOCH GERADE!!!
EinAndererExperte: maximal einen Neustart Ihres PC’S
Ich: Ja, das ist ja genau das Problem! Der Drucker hängt sich während der Software-Installation auf; diese hängt dann, weil sie den Drucker nicht mehr erreicht. Also startet man den Drucker neu, wartet, bis er erneut abgestürzt ist, startet ihn wieder neu, usw.
EinAndererExperte: und mit dem Update was Sie eben durchführen wollten haben Sie auch schon wieder das PC Kabel verbunden was noch gar nicht geschehen sollte
–> HALLO! ICH DENKE DER DRUCKER SEI WIEDER IN ORDNUNG!!!
Ich: S olange, bist die Software installiert ist
Ich: Da die Software aber auf vielen Rechnern hier installiert werden muss, bin ich nicht bereit, das hinzunehmen
Ich: das zweite Problem kam nun mit dem nicht funktionierenden Update
Ich: das dritte hat sich gerade mit der fehlgeschlagenen Patronenausrichtung ergeben
EinAndererExperte: welche Kabel haben Sie jetzt schon wieder angeschlossen weil Sie das Update ausführen wollten
Ich: USB
EinAndererExperte: nach dem Reset sollte überhaupt nichts angeschlossen werden, lediglich nur das Stromkabel
–> HÄÄÄÄÄÄÄÄÄ?????
Ich: ja, und dann?
Ich: Haben sie gesagt, der Drucker sei einsatzbereit
–> Hat er auch; der geneigte Leser mag sich erinnern oder ein Stückchen nach oben scrollen…
Ich: also habe ich ihn eingesetzt
EinAndererExperte: ist das Gerät erst einmal Stand Alone in Betrieb
–> Das ist auch mal eine interessante Interpretation von „stand alone“: der Drucker wird mit Spannung versorgt und NUR mit Spannung, so dass man sich schön den Ruhezustand des Druckers anschauen kann…
Ich: Ich habe „einsatzbereit“ verstanden als „sie können ihn benutzen“
EinAndererExperte: dann sollte der Drucker bei dem Händler an einem Test PC installiert werden ob dort der Fehler wieder auftritt
–> Hat der Händler Spezial-PCs? Ich habe es doch schon an ZWEI verschiedenen Rechnern ausprobiert ?!
Ich: Ja, der Drucker ist aber bei einem Versandhaus gekauft worden
EinAndererExperte: ja Sie müssen auch mal noch lesen was danach kommt
Ich: Außerdem hat er hier schon an zwei verschiedenen Computern den gleichen Fehler produziert
EinAndererExperte: führen Sie nun diesen Reset durch und lassen alle Kabel außen vor, nur das Stromkabel eingesteckt lassen
EinAndererExperte: nach dem der Reset erfolgt sit
Ich: ok, ich führe den reset nochmal durch
Ich: Kabel raus, Strom ist drin, X und Y gedrückt, EineMeldung gelesen und losgelassen
–> Ja, Danke, das habe ich mir auch so gerade eben merken können…
EinAndererExperte: wenn er meldet das die Patronen gebraucht sind dann sollen Sie ganz normal auf OK drücken
–> Ach?! Ich wollte eigentlich in Panik ausbrechen und schreiend das Haus verlassen.
Ich: Drucker ist jetzt wieder aus
EinAndererExperte: erst Strom raus dann Drücken und dann Strom rein
Ich: ja
EinAndererExperte: nicht Strom rein und dann Drücken
–> Ja-haaaa!!!! So langsam habe ich keine Lust mehr…
Ich: hab mich vertippt
Ich: Er druckt gerade die Ausrichtungsseite
Ich: Ausrichtung der Patronen war erfolgreich
Ich: Der Drucker zeigt jetzt das Standardbild
EinAndererExperte: so dann machen Sie nun eine Testkopie
–> Was soll das bitteschön bringen?! Aber gut…
EinAndererExperte: direkt am Drucker in Fartbe
EinAndererExperte: Farbe
Ich: Ist erledigt; klappt fehlerfrei
EinAndererExperte: so mal von Ihren PC abgesehen, existiert noch irgendwo ein NB oder Standard PC
–> Ja, du *****, vielleicht beispielsweise der ANDERE PC, AN DEM ICH ES BEREITS PROBIERT HABE???
Ich: Ja, ein PC mit Windows XP und ein Notebook mit MacOS
EinAndererExperte: ist auf dem WinXP schon ein Drucker installiert`?
Ich: Ja
Ich: Ein EinAndererDruckerVomGleichenHersteller an einem Printserver
EinAndererExperte: nicht gut
–> Ja, das ist auch wirklich blöd! mehrere Drucker an einem Rechner… und dann auch noch Drucker vom gleichen Hersteller! Wie konnte ich so etwas nur tun?
EinAndererExperte: noch ein andere Win XP PC?
Ich: Nein
EinAndererExperte: `j etzt muss erst einmal einer Ihrer PC’s gesäubert werden von allen UnserenTreibernUndDateien
EinAndererExperte: mit den Dateien die installiert sind wird gleiches wieder eintreten
–> Achso, jetzt sind also die Treiber (in aktuellster Version, wohlgemerkt) daran schuld, dass der Drucker als solches abstürzt?!
Ich: Wie macht man das?
Ich: Reich das löschen der Treiber aus dem Druckermenü?
–> Zugegeben: eine rhetorische Frage, da ich selbst schon oft genug gesehen habe, wie „gut“ das Software deinstallieren unter Windows funktionieren kann.
EinAndererExperte: nein
Ich: Sondern?
–> Ich ahne es…
EinAndererExperte: haben Sie noch nie etwas deinstalliert auf Ihrem PC?
EinAndererExperte: Start > Systemsteuerung > Software dort finden Sie einen Eintrag vor, dort gibt es einen Button > Deinstallation oder Sie gehen in das Start Menü und klicken dort an Deinstallation
–> HÄ? Janee, ich hatte jetzt auch nicht vor, mich durch die Registry zu wühlen, um nur ein Eintrag als solchen aus dem Softwaremenü zu löschen… *Seufz
Ich: Natürlich weiß ich, wie man Software deinstalliert
–> Dumm ist nur, dass der andere Drucker des gleichen Herstellers mit *reinen* Treibern daherkommt, also so installiert werden kann, dass ausschließlich diverse Druckertreiberdaten in das System kopiert werden – eigentlich ein Segen, müllt man sich den Rechner doch so nicht mit haufenweise wichtigen und spannenden Update-Erinnerern, Statusanzeigen und weiteren schwachsinnigen Helferlein für eine vergleichsweise belanglose Komponente wie ein Druckertreiber zu.Jedenfalls ist es nun einmal eine Tatsache, dass installierte Druckertreiber nunmal nicht im Software-Menü von Windows auftauchen. Offensichtlich kennt sich der Chatpartner nicht sehr gut mit den Produkten seines Unternehmens aus…
Ich: aber die Treiber des AnderenGerätesDesGleichenHerstellers sind natürlich Treiber
Ich: die erzeugen keinen Startmenüeintrag und auch keinen Deinstallationseintrag im Softwaremenü
Ich: also ich werde jetzt einfach sämtliche SoftwareVonIhnen auf dem Rechner deinstallieren, die ich finde
–> Denn was anderes bleibt mir ja kaum übrig, nicht wahr?
EinAndererExperte: MOment
EinAndererExperte: bitte
–> Ja? Was ist denn jetzt noch??
EinAndererExperte: gehen Sie so vor wie oben beschrieben
EinAndererExperte: dort unter Software finden Sie auch den Eintrag von Ihrem Drucker Treiber
–> Druckertreiber werden nicht im Softwaredeinstallationsmenü angezeigt, WIE – ICH – BEREITS – ERWÄHNTE !!!
Ich: Nein, da steht nichts von DruckerModell
Ich: da sind nur die Reste von der vorhergehenden ProblematischesGerät-Installation
Ich: und der von einem ScannerDesGleichenHerstellers
EinAndererExperte: also ist ein ScannerVonUns, ein AndererDruckerVonUns und dann wollen Sie noch den MultiFunktionsDruckerVonUns in stallieren
–> Ja, Schätzchen, stell dir vor, ganze drei Geräte an einem Computer!
Ich: Der Scanner ist nur installiert, z. Zt. nicht angeschlossen
EinAndererExperte: schauen Sie
EinAndererExperte: überall ist ein AndererDruckerVonUns
–> Ja – und? Was hat das mit zu tun, wenn DER DRUCKER AN SICH abstürzt???
EinAndererExperte: und immer wenn Sie den neuen Drucker anschließen kommt ein Fehler
–> NEIN!
Ich: NEIN!
EinAndererExperte: sagten Sie mir aber
–> NAAAAAAAAAAAIIIIIIIIIIIINNNNNNN!!!!!!!!!
Ich: NEIN!
–> Sitzt da ein 6-jähriger??? Nein, der könnte mir wahrscheinlich noch eher helfen…
Ich: Lesen Sie selbst im Chatlog nach: ich habe Ihnen nun mehrfach erklärt, dass der Drucker die Installation der Software sehr erschwert und beim Softwareupdate abstürzt
Ich: Ansonsten funktioniert er fabelhaft
EinAndererExperte: 1. das Software Update brauch man nicht zwingend
–> Was aber nichts daran ändert, dass es sich nicht durchführen lässt, ergo also eine Fehlfunktion vorliegt. Davon ab wurden auch Updates mit dem Vermerk „Dringend empfohlen“ angezeigt – und zwar poppt eine dieser wichtigen Helferlein des Herstellers auch ungefragt gerne mal auf und erinnert daran, dass man doch bitte updaten möge – wozu dann also all der Lärm, wenn man Updates garnicht braucht?
Ich: Das sollte ich auf Anraten ihres Kollegen durchführen
–> Und das kommt noch dazu!
EinAndererExperte: ja nachdem Sie sagen das sich der Drucker selber aufhängt während der Installation
Ich: um das andere Problem zu beheben
Ich: ja, das wa r vor knapp zwei Stunden
–> Kaum zu fassen – ich tippe hier schon zwei Stunden wie blöd und mein Gegenüber hat noch nicht einmal verstanden, wo genau das Problem liegt…
EinAndererExperte: aber hier muss man suchen warum die Installation zum Problem wird
–> Nein, muss man nicht, denn der Drucker stürtzt ab, nicht die Installation! AAAAAAAAAARRRRGGGGH!!!!!!
EinAndererExperte: wir haben hier 10 Testrechner wo wir täglich die Installationen testen und alle funktionieren
–> Is ja ’n Ding – und was hab ich davon?
Ich: Ja, schön dass es bei Ihnen geht, hier aber nicht 🙂
EinAndererExperte: ja Windows halt
–> Tja, ich habe ja auch gesagt, dass ein Rechner mit Mac OS zur Verfügung steht. Das habe ich aber auch nur ein mal gesagt, davon weiß er ganz bestimmt nichts mehr…
EinAndererExperte: man muss suchen warum Sie nicht installieren können
–> Ich *kann* ja installieren – mit Hindernissen. WIIIIEEE IIICCCHH BERRRREEEIITSS EEEERRRRRWÄÄÄÄÄHHHNNNTTTEEE!!!!!!!
EinAndererExperte: es liegt ja an der Software die installiert werden soll
–> Wird er es JEMALS verstehen? Ich glaube nicht…
Ich: Ich würde eher sagen, dass es am Drucker liegt
Ich: wenn Sie sagen, dass die Software OK ist
–> Sagte er doch, nicht wahr?
Ich: und der Drucker nicht neustarten soll während der Installation
–> Sagte er doch, nicht wahr?
EinAndererExperte: der Drucker wird niemals neu gestartet bei einer Installation
EinAndererExperte: das wird nirgends wo beschrieben
–> DAS heißt ja nunmal gaaaaaarnichts!
EinAndererExperte: der Drucker sollte mal an einen sauberen PC installiert werden
–> Also vorher mit ’nem feuchten Leder drüber oder was?
EinAndererExperte: wo kein ScannerVonUns und kein AndererDruckerVonUns installiert ist
–> Jetzt wird es LUSTIG – Ein Unternehmen, dass nicht garantieren kann, dass 3 Geräte des gleichen Herstellers an einem Computer funktionieren? Jungejunge, was machen dann bloß Unternehmen, wo es in einem Netzwerk 50 und mehr Drucker, Scanner, Faxgeräte, etc. gibt? Aber das wollen wir nochmal genauer wissen:
Ich: Soll das heißen, das man 3 verschiedene ProdukteVonEuch nicht an einem Computer gleichzeitig betreiben kann?
EinAndererExperte: das möcht ich damit sagen
–> HARHARHAR! ICH LACH MICH TOT!
Ich: Das ist aber ein ganz schönes Armutszeugnis, um das mal so zu sagen
EinAndererExperte: wenn es hier zu Treiber Problemen kommt kann es das Gerät zum Absturz zwingen
Ich: Also im Umkehrschluss heißt das, ich soll an dem XP-rechner nun doch alle SoftwareVonEuch deinstalliren
–> Das wolltest du doch, nicht wahr?
EinAndererExperte: den Rechner bekommt man aber nicht so sehr sauber das erstmal alles an DatenVonUns verschwunden ist
–> Aha, man traut also im Prinzip der gesamten eigenen Software nicht – und den Deinstallationsroutinen erst recht nicht – wär ja auch noch schöner 😉
EinAndererExperte: da müßte eine tiefgründigere Deinstallation folgen
–> Eine „tiefgründigere Deinstallation“ – aha, der feine Herr hätte also gerne eine „tiefgründigere Deinstallation“; sag doch gleich „Mach‘ format C:“!
Ich: Also wäre die Konsequenz, einen Rechner komplett neu aufzusetzen
EinAndererExperte: das würde für diese Installation des Druckers das aller beste sein
–> Das wäre doch mal ein schöner Aufdruck für den Karton: „Für die Installation des Druckers ist es ratsam, zunächst ihre Festplatte zu formatieren“.
Ich: Also halten wir fest: um DasBetroffeneGerät nutzen zu können, darf ich kein anderes GerätVonEuch anschließen und ich brauche eine Windows-Installation, an der noch nie ein GerätVonEuch installiert war
EinAndererExperte: wenn es dann funktioniert kann man versuchen zunächst den AnderenDruckerVonUns wieder zu installieren und dann zum Schluß noch DenScannerVonUns
–> Ähm, ich denke, drei Geräte des gleichen Herstellers an einem PC geht überhaupt nicht?!
EinAndererExperte: lesen Sie unten
Ich: nungut, dann weiß ich, was ich zu tun habe
EinAndererExperte: natürlich kann man mehrere Geräte nutzen nur Ihr Windows kann es im Moment nicht verwalten
–> WAT IS LOS?
EinAndererExperte: wo schließen Sie eigentlich das USB Kabel an
EinAndererExperte: ?
Ich: Direkt am Rechner
EinAndererExperte: auf der Rückseite des PC’`?
Ich: nein, front-usb
EinAndererExperte: Sie sollten den direkten Mainboard Anschluß auf der Rückseite des PC’s verwenden
–> Jetzt wird es lächerlich. In welcher Computer Bild-Ausgabe hat das wohl gestanden?
Ich: ich werds probieren
–> Man ist ja genügsam und leidensfähig – und darüber hinaus auch voller Freude auf die Genugtuung, die es bieten wird, zu sehen, dass der Drucker auch bei einem frisch installierten Rechner und ohne die bösen bösen Treiber der anderen Geräte des gleichen Herstellers, die man zwar priunzipiell schon benutzen darf, nur nicht zum falschen Zeitpunkt, abstürzen wird – aber das hat der gute Mann hier offensichtlich IMMER NOCH NICHT verstanden.
EinAndererExperte: ok
EinAndererExperte: gutes Gelingen
EinAndererExperte: und zu erst mit USB t esten
EinAndererExperte: und erst das USB Kabel anschließen wenn Sie aufgefordert werden während der Installation
EinAndererExperte: Einen schönen Tag noch!
–> Dir auch, und danke für … Nichts!

Es blieb zunächst dabei. Wir arbeiteten mit dem Drucker weiter – irgendwie hat man ja auch noch was anders zu tun, als sich in stundenlagen Gesprächen von „Experten“ darüber aufklären zu lassen, dass man Treiber neu installieren soll, wenn ein alles auf ein Defekt am Gerät hindeutet und dass man Treiber deinstallieren soll, die man aber nicht deinstallieren kann, usw. …
Updates wurden vermieden, das Installieren der Software ging ja schlussendlich auch, und irgendwie arrangierte man sich damit… BIS wir anfingen, den Drucker regelmäßig für den Faxsersand und -empfang nutzen zu wollen. Das ging nämlich NICHT. Empfangen funktionierte nur nach Laune, und senden einfach mal GARNICHT. Darüber hinaus teilte man mir auch so super-Spezial-Tipps mit wie nur ein Teil des Installationsprogramms zu starten, welche einfach nur den Drucker im Drucksystem neu anlegten…

Ich überlegte mir dann, es vielleicht doch besser mal mit der Telefon-Hotline zu probieren. Das Ergebnis: EINE STUNDE 0180-5-Gespräch, ein bisschen Tweaking in Betriebsparamtern und – KEINE BESSERUNG.

Da die Telefonhotline nun schon geschlossen war, wieder der Chat mit dem „Experten“. Scheinbar bekam ich hier ausgerechnet den gleichen an die Tasten, also EinAndererExperte. Naja, das kann ja heiter werden…

EinAndererExperte: Herzlich Willkommen beim Chat. Mein Name ist
EinAndererExperte: . Wie kann ich helfen?
Ich: UmDasGerätGehtEs, Softwareupdate schlägt fehl
EinAndererExperte: warum möchten Sie möchten Sie ein Update durchführen
–> WARUM NICHT ?!??!??!??!?!?!?
EinAndererExperte: funktioniert etwas nicht
–> NUN, SO KÖNNTE MAN ES AUSDRÜCKEN!
EinAndererExperte: `?
Ich: Ja, der Drucker ist öfter nicht im Netzwerk zu sehen, man kann keine Faxe senden und empfangen geht nur sporadisch
–> Und bevor du wieder mit irgendwelchen Weichei-Argumenten ankommst, machen wir es gleich mal etwas konkreter:
Ich: und ich bin langsam etwas SAUER, weil die Probleme seit dem Kauf bestehen und mir jedes mal nur Lösungen gegeben wurden, die dann für ein paar Tage gehalten haben
EinAndererExperte: dies wird auch nicht mit einem Update behoben!
–> Ein Update, das Fehler behebt? Das wär ja mal was ganz neues! Oder wie ?!
EinAndererExperte: ein Update ändert diverse Druck Einstellungen
EinAndererExperte: für Ihren Fehler sind Kommunikationsschwierigkeiten verantwortlich
–> Aha, ein Gerät, mit Schwierigkeiten bei der Kommunikation! Und was machen wir da? Einen Kommunikationstrainer beauftragen?
Ich: … die bei einem stinknormalen Faxgerät nicht auftreten
Ich: an der gleichen Leitung
–> Nur, um das mal abzuklären..
EinAndererExperte: Zitat: jedes mal nur Lösungen gegeben wurden hatten Sie schon Kontakt zu unserem Support?
–> NUN, SO KÖNNTE MAN ES AUSDRÜCKEN!
Ich: ja, etwa 6 Stunden Chat und ein Telefonat; Fallnr. war 123450815; ich sehe aber nicht mehr ein, eine Stunde 01805-Gespräch zu bezahlen
Ich: Wir benötigen das Gerät für unseren Einsatzleitwagen in einer Einsatzeinheit und können uns nicht länger leisten, mit nur sporadisch funktionierenden Geräten zu arbeiten
–> Um dem ganzen nochmal etwas Nachdruck zu verleihen
EinAndererExperte: die Bearbeitungsnummer stimmt nicht, ich kann Ihren Fall nicht finden wo ich einsehen kann was alles schon getätigt wurde
–> Ja, und?
Ich: Tja, das ist aber die, die mir mitgeteilt wurde
EinAndererExperte: Sie klagen einmal über die Netzwerk Kommunikation und einmal über das Faxen das sind zwei paar Schuhe, Kommunikation ist in Verbindung mit dem Netzwerk und den PC zu tun Fax mit der Leitung
–> ACH! Ja, nicht zu fassen, ich habe tatsächlich ZWEI Probleme mit EINEM Gerät! Ist das so schwer zu verstehen?
Ich: Richtig, wir haben diese zwei Probleme, und beide Probleme sind NICHT gelöst
EinAndererExperte: was haben Sie denn alles mit dem Kollegen am Telefon durchgeführt, das kann ich nicht einsehen
Ich: den TrickNummerEins
Ich: anschließend diese GeheimeKonfigurationsSeite geöffnet
Ich: und dann haben wir einige Parameter geändert
Ich: also das, was man mit SuperGeheimeTastenkombination erreicht
Ich: danach klappte der Fax-Empfang, und zwar genau EIN mal
EinAndererExperte: wenn Sie den Drucker / Fax in einem Einsatzwagen benutzen, wie Faxen Sie dann?
–> Als wenn dich das zu interessieren hat… Aber gut, dem Manne kann geholfen werden:
Ich: noch steht er im Büro und wird hier benutzt, wir benötigen ihn aber für den Einbau im Einsatzleitwagen
Ich: die Telefonanbindung erfolgt dann über eine Faxfähige GSM-Telefonanlage
Ich: bzw. soll dann erfol gen, das Gerät funktioniert ja am normalen Telefonanschluss schon nicht
–> Nur, um das nochmal klarzustellen
EinAndererExperte: normalen Anschluss? ist der ISDN oder Analog
–> OMG, ich hoffe, jetzt kommt nicht eine leuchtet-das-grüne-Lämpchen-am-NTBA-Diskussion? Darüber hinaus eh völlig über, da ja ein normales Faxgerät am gleichen Anschluss einwandfrei funktioniert – WIE ICH BEREITS ERWÄHNTE! Aber gut – wo wir schonmal dabei sind, von Dingen zu reden, von denen du keine Ahnung hast…
Ich: ISDN, Nebenstellenanlage ist eine Auerswald COMander Basic
Ich: Es handelt sich um einen normalen Mehrgeräte-ISDN-Anschluss von der Telekom
–> Und, da ein mal kein mal ist, hier nochmal eine essentielle Information, um nicht erzählen zu müssen, wie meine Telefonstecker aussehen…
Ich: wie gesagt, ein anderes, einfaches Faxgerät funktioniert am selben Anschluss einwandfrei
EinAndererExperte: wann haben Sie das Gerät erworben, bzw. wann war das Kaufdatum
–> Aha, vielleicht erstmal abfragen, ob eventuell keine Garantie mehr auf dem Gerät ist? Aber elegant das Thema gewechselt!
Ich: Kaufdatum IstNochGarantieDrauf
–> Schade, ist noch Garantie drauf – also nochmal ein Themawechsel, immer schön weg von der Problemlösung:
EinAndererExperte: wissen Sie mit welchem Herrn Sie gesprochen haben am Telefon
Ich: Nein, weiß ich nicht
–> Wozu auch? Kann ich ahnen, dass ich täglich mit dem Support telefonieren muss, bis man mir endlich glaubt, dass ich einen DEFEKT AM GERÄT habe?
EinAndererExperte: geben Sie mir Ihre Tel. Nr. an
EinAndererExperte: evtl. finde ich Sie dann in der Datenbank
Ich: TelefonNummerInInternationalerSchreibweise
Ich: Mein Name und meine E-Mailadresse sind da ebenso gespeichert
Ich: bzw. hat der Kol lege vom Telefonsupport auch aufgenommen
EinAndererExperte: was ist hierbei die Vorwahl
–> Seufz
Ich: Das
Ich: VorWahl / RufNummer
EinAndererExperte: also der Kontakt am Telefon war mit NochEinemExperten und es hat in Verbindung mit dem PC alles funktioniert
–> Ja, für kurze Zeit – WIE ICH BEREITS ERWÄHNTE!!!!
EinAndererExperte: wie er beschreibt
Ich: Nicht wirklich; dazu sind wir garnicht gekommen
EinAndererExperte: KryptischerTextDerZeigenSollDassBeimLetztenSupportGesprächDerFehlerBehobenWurde
EinAndererExperte: AltesDatum
Ich: Das ist nicht das Gespräch von heute
Ich: ja, richtig
Ich: Wie ich bereits sagte: es funktionierte anschließend wieder für eine gewisse Zeit
–> Und es passierte… NICHTS mehr! Was der gute Mann getan hat, ob der Teamleiter hinter ihm stand und Schadensbegrenzung unter Nutzung von grobschlächtiger Gegenstände betrieben hat (zu Deutsch: er erschlug ihn mit dem Monitor), wird mir vermutlich bis an mein Lebensende verborgen bleiben…
Ich: Hallo? Sind Sie noch da?
Ich: Es wäre nett, wenn wir langsam mal eine Lösung finden könnten
Ich: Auch eine Lösung: einfach nicht mehr antworten! Also wenn ich den Preis für den schlechtesten Support vergeben müsste: EuerUnternehmen hätte ihn sich heute richtig verdient!

Ich nutze also den letzten Weg einfacher Kommunikation und schrieb in das Kontaktformular auf der Homeapge:

Bitte geben Sie eine exakte Beschreibung des Problems an

Bei der Installation von Softwareupdates stürzt der Drucker ab: die Fotolampe blinkt rot und im Display ist EineFehlerMeldung zu sehen.
Desweiteren liegen diese Probleme vor:
Sowohl Faxempfang als auch Faxversand funktioniert nur sporadisch: das Gerät legt nach einer Zeit selbsttätig auf und gibt den Fehler XYZ im Sendebericht aus.
Das Gerät ist an einer Nebenstellenanlage angeschlossen; das interne Wählsignal wird als „Besetztton“ erkannt.
Desweiteren ist das Gerät sporadisch nicht über das Netzwerk zu erreichen: Drucken, Scannen oder Zugriff auf den Kartenleser schlagen fehl.


Bitte listen Sie bisher durchgeführte Schritte zur Problembehebung oder andere Informationen auf, die Wir bei Ihrer Unterstützung behilflich sein können


OK, dann mal los:
Ich habe nun mehrere teure Gespräche mit der 01805-Hotline von Euch (alles in allem an die zwei Stunden) hinter mir.
Desweiteren habe ich mittlerweile drei Chats mit sogenannten „Support-Spezialisten“ hinter mir, insgesamt so um die sechs Stunden; dabei ist zu erwähnen, dass EuerMitarbeiter bei dem letzten dieser Chats irgendwann nicht mehr auf meine Fragen antwortete.
Zusammenfassend wurden diese Schritte ausgeführt, um die Probleme zu beheben:
– insgesamt etliche Male Durchführung des
SuperSpezialReset
– Änderung mehrerer Einstellungen in der SuperGeheimenSystemparametern

Hat sich seit dem ordnungsgemäßen Funktionieren des Geräts etwas geändert (Softwareinstallation, Einstellungen, Verkabelung, usw.)?
OK, die Frage ist einfach zu beanworten:
Das Gerät funktioniert seit dem ersten Tag *nicht* ordnungsgemäß
Auf Wunsch diverser
EurerMitarbeiter ist das Gerät mittlerweile in einigen Konfigurationen am PC getestet worden (mit Windows 2000, Windows XP, Windows 98, MacOS, per USB, per Netzwerk, mit Switch, direkt am PC, mit Neuinstallation der Treiber auf einem bestehenden System, auf einem frisch installiertem System, …) und es hat alles keine Besserung gebracht.


Damit sollten doch eigentlich drei Dinge deutlich geworden sein:
1. Es gibt ein Problem mit dem Gerät
2. Bisherige Ratschläge haben nicht zur Besserung beigetragen
3. ICH BIN SAUER!
4. VIELLEICHT könnte, nachdem mal vom Kontinent, auf dem das Gerät steht und das Kraftwerk, dem es am nächsten ist, alles ausgetauscht, gewechselt, umgestellt, geändert, resettet, neu aufgesetzt und wasAuchSonstNoch wurde, der Hauch einer Möglichkeit bestehen, dass die Chance besteht, dass VERDAMMTNOCHMALEINHARDWAREFEHLERAMGERÄTVORLIEGT!!!!!

Und tatsächlich – ich glaubte schon fast nicht mehr dran – meldete sich der Hersteller und zeigte sich bereit, das Gerät auszutauschen.
Das Gerät wurde dann auch tatsächlich ausgetauscht. Das Austauschgerät funktioniert *trommelwirbel* einwandfrei. Was für ein Wunder!

Kunden beraten Kunden – der neue Trend?

Ich war heute seit Längerem mal wieder in einem Blöd/Geiz-Markt. Zunächst die Vorgeschichte:
die Apple Pro-Maus meines Mitbewohners hat nach 5 Jahren täglicher Nutzung den Geist aufgegeben.
Sie sollte nun durch eine kabellose Maus ersetzt werden und ich wurde – wie das dann immer so ist – darum gebeten, ein solches Gerät zu aquirieren.
Ich kaufe – wie sicherlich Viele mittlerweile – einen gewissen Anteil derartiger Waren übers Internet. Speziell bei dieser Maus wäre die Ersparnis bei der Bestellung übers Internet aufgrund der Versandkosten aber so gering gewesen, dass ich die paar Euro gerne in den Komfort des lokalen Händlers investiere. Speziell in den lokalen Märkten haben wir in den vergangenen Jahren die Erfahrung gemacht, dass vor Geräte – vor allem innerhalb der Garantie – anstandslos eingeschickt / repariert werden, wenn nicht gar einfach direkt getauscht.
„Stöbern“ tue ich in Läden nur noch selten, da ich in der letzten Zeit vermehrt feststellte, dass solche Märkte selten das ganze Produktportfolio eines Herstellers vorrätig haben, oftmals aber auch noch alte Produkte o.ä.
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Sprachcomputer – back to the roots ?!

Nachdem nicht zuletzt auch Fabian in seinem Blog über Erlebnisse mit Telefon-Sprachcomputern berichtete, will ich mich auch mal dazu auslassen.
Also: damals ™, so bis Mitte der 90er Jahre, wählte man im analogen Telefonnetz mittels Impulsen – das Ganze nannte sich dann Impulswahlverfahren, von der Post / Telekom mit treffend mit IWV abgekürzt. Die Impulse kamen so zustande, dass – einem bestimmten Takt folgend – die Leitung für kurze Zeitabstände getrennt und wieder geöffnet wurde. Bei jedem solchen Impuls bewegte sich in der Vermittlungsstelle dann ein dadurch gesteuerter Wählverbinder eine Position weiter – und schaltete ggf. eine Leitung zum nächsten Wählverbinder oder – schlussendlich – zum Teilnehmer. War die Leitung für eine längere Zeit getrennt, rutschten alle für den wählenden Teilnehmer reservierten Wähler zurück in ihre Startposition.
Das war übrigens zu einer Zeit, zu der man in den USA schon lange digital vermittelte für solche Dinge wie Makeln und Anklopfen kein spezielles digitales Telefonnetz brauchte.
Schließlich wurden dann in Deutschland aber auch die Vermittlungsstellen alle digitalisiert; diese konnten nun mittels Tönen nach der DTMF-Technik vermitteln. Die Post bzw. Telekom gab dem Ganzen den Namen „Mehrfrequenzwahlverfahren“. (MFV). Um die noch recht zahlreich vorhandenen Nutzer von Telefonen (oder Telefonanlagen), die keine Tonwahlfähigkeit besaßen, nicht im Dunkeln stehen zu lassen, baute man in die digitalen Vermittlungsstellen sozusagen einen „IWV-Simulator“ mit ein: die digitalen Vermittlungsstellen konnten (und können das AFAIK heute auch noch) weiterhin auf IWV-Telefone reagieren.
Warum ich soweit aushole? Ganz einfach: mit dem MFV-Verfahren ergaben sich nicht nur für die Betreiber der Vermittlungsstellen Vorteile: das DTMF-Verfahren erlaubt nämlich eine quasi verwechslungsfreie Erkennungsmöglichkeit für die Gegenseite.
Als die ersten Anrufbeantworter mit Fernabfrage-Möglichkeit auf den Markt kamen und MFV noch längst nicht die Regel war – vor allem aber die Telefone in Telefonzellen noch mit Impulsen wählten – gab es immer ein kleines Gerät mit einem Zehner-Tastenblock und einem Lautsprecher dazu – meistens „Fernabfrage-Sender“ oder „Code-Sender“ genannt. Dieses Gerät machte aber nichts anderes, als bei Druck auf eine Taste das entsprechende DTMF-Signal zu erzeugen. So konnte man – egal ob das Telefon DTMF-fähig war oder nicht – mit diesen Signalen arbeiten. Fernabfragefähige Anrufbeantworter konnten mittels dieser Technik einerseits erkennen, ob der Besitzer den AB abhören wollte und andereseits einen mehrstelligen Code abfragen.
Diese Technik, also das Steuern einer Maschine durch DTMF-Signale, ersetzte dann irgendwann einen der größten Krämpfe im Telefonnetz: Sprachcomputer.
Sprachcomputer setzte man hauptsächlich ein, um über eine zentrale Telefonnummer mehrere Dienste anbieten zu können. Der Sprachcomputer ersetzte mit Fragen wie „Sagen Sie ‚Eins‘, wenn Sie eine allgemeine Fragen zu unseren Produkten haben,…“ die Dame bzw. den Herrn von der Zentrale.
Die Erkennungsquote verlief mehr schlecht als recht und der Anfang der 90er-Jahre von der Bahn eingesetzte Sprachcomputer für die Fahrplanauskunft sorgte für den einen oder anderen Auftritt in Comedyshows.
Schließlich aber war sie da: die Revolution: die Sprachcomputer blieben, konnten nun aber komfortabel per DTMF gesteuert werden. Mit Sternchen und Raute konnte der Anrufer auf eine Frage also 12 verschiedene „Antworten“ geben. Nach und nach wurde die Steuerung komplexer: bei z. B. Auftragsstatusabfragen konnte man nun seine Kundennummer ganz einfach per Telefontastatur eingeben – welch Segen!
Meine letzten Erfahrungen in diesem Bereich lagen schon ein paar Jahre zurück – bis ich in diesem Jahr für meinen Großvater einen Anruf bei der Telekom tätigen musste.
Und da war der, der Schock: man hat die Sprachcomputer wieder ausgekramt, und sie sind grausamer als je zuvor! Mittlerweile steuert man die Sprachcomputer ja mit ganzen Worten, und muss auch Dinge wie Auftragsnummern in einzelnen Ziffern angeben. Dabei sind die Reaktionszeiten und Pegel der Sprachcomputer beliebig schlecht konfiguriert, sodass einem dieses Höllengerät entweder ständig ins Wort fällt oder nie alles mitbekommt, was man sagt.
Einen Tipp, der einen manchmal weiterbringt, kann ich euch geben: hustet dem Sprachcomputer was! Ja, ganz recht, zumindest bei der Telekom konnte ich Erfolge verzeichnen, indem ich bei Sprachabfragen mehrfach einfach nur kurz hüstelte (also eine nicht verarbeitbare Ansage machte), nach einer handvoll Versuchen hat mich der Computer dann einfach mit irgendwem verbunden :p
Wie gesagt: immer funktioniert das leider nicht; so habe ich auch schon Sprachcomputer erlebt, die mir beliebig oft „Ich habe Sie leider nicht verstanden“ an den Kopf schmissen – angesichts der 01805-Nummer wirtschaftlich wohl sinnvoller für das Unternehmen.
Schade eigentlich, dass oftmals auch Dinge, die nicht gut waren, wiederkehren – aber warten wir mal noch ein paar Jahre, dann wird man wohl das DTMF-Verfahren als technische Revolution wieder aus dem Hut zaubern 😉